日前，2025年多彩貴州滿意旅游痛客行在貴陽啟動，邀請省內(nèi)外廣大游客發(fā)現(xiàn)和提出貴州文化旅游服務(wù)存在的痛點、短板和隱憂，全面開展痛點征集與治理，助力貴州文化和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

旅游是“體驗經(jīng)濟(jì)”“口碑經(jīng)濟(jì)”，沒有誰不喜歡好評而喜歡差評，貴州卻從2017年開始，連續(xù)多年開展多彩貴州滿意旅游痛客行活動，鼓勵游客和群眾投訴舉報旅游中發(fā)現(xiàn)和遭遇的“痛點”，為的是盡可能發(fā)現(xiàn)和解決問題，虛心聽取游客的意見建議?；顒幼陨暇€以來，瀏覽量已達(dá)1000余萬人次，收到具有重要價值的意見、建議2500余條。

出門在外，不少游客會有“人生地不熟”“多一事不如少一事”的心態(tài)，對旅行過程中遇到的不滿意，往往會“自認(rèn)倒霉”；即便是反映投訴，也要付出較大的時間成本……結(jié)果就會透支了游客的信任。而對于管理者而言，旅游市場治理工作龐大、繁雜，游客能最精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)旅游發(fā)展中的痛點。

游客的痛點，就是旅游的短板、隱憂所在。“痛客行”堅持刀刃向內(nèi)，以制度形式搭建起與游客溝通交流的橋梁，破解游客“不想說”“無處說”“說了也白說”等隱憂，為旅游主管部門維護(hù)市場秩序、優(yōu)化旅游服務(wù)提供決策依據(jù)和行動指南，緩解了游客之急、紓解了服務(wù)之困。

近年來，貴州年均旅游接待人數(shù)、人均消費屢創(chuàng)新高。客流增多、訴求疊加、需求變大，一些平時容易被忽略的“小問題”往往會被放大。凡是涉及游客切身利益、旅游體驗感的事情，對于旅游業(yè)來說，都是至關(guān)重要的大事。收集到的2500余條意見建議就是2500多個“痛點”，大大小小的痛點匯聚到痛點征集平臺，經(jīng)過核實、甄別之后被分發(fā)到所屬文化和旅游管理部門，并監(jiān)督整改。

黔東南州，針對游客反映的某景區(qū)夜間交通擁堵問題，迅速協(xié)調(diào)交通、公安等部門，優(yōu)化周邊交通組織，增設(shè)臨時停車場，并在節(jié)假日高峰期增派疏導(dǎo)人員，有效緩解擁堵狀況；為確保整改到位，文旅、公安、市監(jiān)、交通等部門組成聯(lián)合工作組，每月至少開展一次聯(lián)合暗訪，定期實地核查整改情況。

銅仁梵凈山景區(qū)，針對游客反映的基礎(chǔ)設(shè)施短板，積極爭取政策支持，投入真金白銀完成金頂區(qū)域廁所升級改造、停車場充電樁建設(shè)、金頂智慧叫號管理系統(tǒng)、萬寶巖至天街游步道遮雨棚增設(shè)、標(biāo)識標(biāo)牌更新及黑魚公路多處地質(zhì)隱患點治理等工程，持續(xù)完善基礎(chǔ)服務(wù)功能，提升游客體驗感。

安順黃果樹景區(qū)，持續(xù)投入資源優(yōu)化景區(qū)設(shè)施，全面升級標(biāo)識系統(tǒng)，使其更清晰易懂，便于游客游覽；融合地域文化元素設(shè)計標(biāo)識，串聯(lián)景點、服務(wù)點與應(yīng)急通道；同步上線景區(qū)自助導(dǎo)覽小程序，游客掃碼即可獲取“定制化”游覽指引。從“物理標(biāo)識”到“數(shù)字指引”，構(gòu)建全場景游覽網(wǎng)絡(luò)，讓游客“行有所向、游有所依”。

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發(fā)現(xiàn)“痛點”更要及時消除“痛點”。多年來，貴州省文化和旅游主管部門對“多彩貴州痛客行平臺”征集到的痛點逐一辦理、回復(fù)、整改。旅途的糟心事有人管，獲得廣大游客的關(guān)注與好評。

“痛客”就是“貴客”，滿足游客高品質(zhì)旅游的過程，就是不斷解決“痛點”“難點”的過程。九年如一日刀刃向內(nèi)，敞開大門問計于客、問需于客，保持“聞過則喜”的態(tài)度，發(fā)揚“有則改之”的作風(fēng)，實現(xiàn)“集思廣益”的效果，外在的約束逐漸轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的自覺，“痛點”變成了“通點”，“難點”變成了“亮點”，多彩貴州用心呵護(hù)每一段旅程。

貴州日報天眼新聞評論員 李海欽

編輯 金妮

二審 伍少安

三審 蔣葉俊